Canali di comunicazione, la Città di Empoli si apre a WhatsApp. E l'Urp conta 73.000 contatti

COMUNICATO STAMPA

Giovedì 25 giugno 2015

 

INNOVAZIONE

 

EMPOLI – La Città di Empoli attiva un nuovo canale di comunicazione a servizio dei cittadini che possono adesso ricevere notizie, informazioni e aggiornamenti in tempo reale sul Comune attraverso WhatsApp, la più popolare applicazione di messaggistica istantanea per smartphone che consente di scambiare messaggi con i propri contatti utilizzando la connessione internet senza dover effettuare chiamate o inviare sms. Da oggi, giovedì 25 giugno, al numero 338 655 3630, è attivo il servizio di messaggistica: i cittadini possono ricevere informazioni gratuitamente. Infatti lo scopo è quello di trasmettere via smartphone informazioni di pubblica utilità, d’emergenza, o di eventi e di ciò che accade in città sfruttando la velocità e la capillarità di WhatsApp. Il servizio avrà una iniziale fase sperimentale che sarà poi valutata dall’amministrazione comunale. Il numero di cellulare è valido solo per il servizio descritto, non risponde quindi a messaggi, telefonate o altro. “WhatsEmpoli”, servizio curato dalla Rete Civica del Comune di Empoli, è attivo da lunedì al venerdì, dalle 9 alle 13 e dalle 15 alle 18, sabato dalle 9 alle 12. Sarà attivo, inoltre, quando l’amministrazione comunale avrà particolare necessità di comunicare con la cittadinanza o in caso di emergenze. Per usufruirne è sufficiente salvare (azione indispensabile) il numero di telefono 338 655 3630 nella rubrica del proprio cellulare. Una volta salvato il numero, per completare l'operazione basta inviare via WhatsApp un messaggio con scritto "ATTIVA ISCRIZIONE". Le notizie che verranno diffuse mediante questo canale saranno quelle di interesse pubblico che richiedono una maggiore capillarità, in particolare, notizie relative alla protezione civile, ai disservizi estemporanei (ad. es. chiusura scuole per eventuale maltempo, etc), scadenze, ma anche eventi particolari o notizie che riguardano le iniziativa della Città di Empoli. Il servizio è gratuito ed è soggetto a libera sottoscrizione da parte dei cittadini. Con l’invio del messaggio, il titolare dell’utenza telefonica autorizza il Comune di Empoli a trasmettere, tramite l’applicazione Whatsapp, news relative al territorio di interesse pubblico. Ciascun utente potrà cancellarsi dal servizio in qualsiasi momento mediante invio del messaggio “DISATTIVA ISCRIZIONE”.Altre informazioni a questo link http://www.comune.empoli.fi.it/newsletter/2015/whatsEmpoli.htm

 

«Attraverso questo nuovo canale – ha detto l’assessore all’Innovazione e alla Smart City Antonio Ponzo Pellegrini – apriamo una ulteriore opportunità di comunicazione diretta dalla pubblica amministrazione ai cittadini cogliendo la sfida dei tempi. WhatsApp ha superato la soglia dei 700 milioni di utenti nel mondo e viene ormai usata per mandare 30 miliardi di messaggi al giorno. La maggior parte di chi usa uno smartphone connesso a Internet manda sms con questa applicazione. La Città di Empoli vuol quindi cogliere le opportunità che si stanno affermando sulla rete avviando questo nuovo canale di comunicazione veloce e interattivo per rendere più semplice e tempestiva l’informazione, soprattutto quando ci sarà bisogno urgente. Siamo fra i primi in Italia e in Toscana a scommetterci e a sperimentarlo con l’intento di evolvere questo tipo di servizi verso la cittadinanza. Il progetto ‘WhatsEmpoli’ fa parte del piano d’azione per migliorare la partecipazione e la consapevolezza dei cittadini nel rapporto con le istituzioni e con le nuove tecnologie di informazione e comunicazione, per migliorare attraverso la rete, la vita quotidiana dei cittadini. Come ultima cosa voglio sottolineare che per la comunità ‘WhatsEmpoli’ è un servizio a costo zero».

 

“WhatsEmpoli” è una delle prime esperienze nella pubblica amministrazione italiana d’utilizzo dell’app di messaggistica istantanea e integra l’insieme di strumenti che già l’Ufficio relazioni con il pubblico utilizza nel rapporto coi cittadini. I canali aperti sono gli spazi aperti al cittadino direttamente presso il piano terra del municipio dove ha sede l’Urp, il telefono (0571/757999) o quelli telematici attraverso e-mail (urp@comune.empoli.fi.it), web (www.comune.empoli.fi.it) ma anche social come Facebook dove, tra i pochi esempi in Italia, è possibile da parte dei cittadini lasciare un proprio post sulla pagina dell’ente che conta 2.500 likers, o Twitter (@ComuneEmpoli, più di 1000 follower).

 

UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP) – COSA FA
L'Ufficio Relazioni con il Pubblico, la cui responsabile è Cinzia Montomoli, è un servizio in costante mutamento in quanto deve rimodellarsi in funzione delle esigenze e delle richieste dei cittadini. E’ aperto al pubblico il lunedì, martedì, e giovedì con orario continuato dalle 8 alle 18.30; il mercoledì e venerdì dalle 8 alle 14.30 e sabato dalle 8.30 alle 12 ed è attivo anche un numero verde gratuito per segnalazioni guasti e manutenzioni: 800 210 309

 

L'URP è il punto di primo contatto fra ente Comune e cittadini.

 

Varie le sue funzioni:
1 - Supporto nell'affrontare la burocrazia: richiesta informazioni e spiegazione dei vari procedimenti amministrativi sia del Comune di Empoli che di altri enti del territorio; ritiro e aiuto nella compilazione della modulistica;
2 - Partecipazione del cittadino: ricevimento e risposta alle proposte ed alle segnalazioni; servizio di accesso agli atti; gestione della Trasparenza Amministrativa (D.Lgs n 33/2013);
3 – servizio di accoglienza per il cittadino: all'urp si possono trovare informazioni varie sul territorio, sugli eventi, proposte per il proprio tempo libero, informazioni turistiche e spunti per un turismo responsabile. Di prossima apertura un punto informativo specifico per quanto riguarda il lavoro all'estero e la possibilità di partecipare a campi di volontariato.
La gestione di un tale servizio necessita di una costante formazione degli operatori del front office che non solo devono essere preparati tecnicamente, ma, soprattutto, devono essere in grado di accogliere e agevolare il cittadino.
Le attività svolte, inoltre, devono essere costantemente monitorate e verificate tramite indagini di customer satisfaction.

 

URP in NUMERI
Nello scorso 2014 sono stati 14.977 i contatti al front office, cioè quasi 15.000 le persone che sono entrate e hanno chiesto informazioni o servizi all’Ufficio Relazioni col Pubblico. Quasi 10.000 le telefonate ricevute, 7.772 le Carte d’Identità rilasciate, poco meno le certificazioni prodotte, oltre 11.000 le accettazioni al protocollo del Comune, oltre 3.000 quelle per l’Unione, quasi 5000 i sacchi multimateriale distribuiti per la raccolta differenziata dei rifiuti. In totale i ‘contatti’ con la cittadinanza sono stati 73.697

 

SEGNALAZIONI
Nel corso del 2014 gli operatori hanno ricevuto 1867 suggerimenti/segnalazioni da parte di cittadini che indicano un elevata partecipazione degli stessi alla gestione del territorio. Di queste 1701 hanno ricevuto risposta. Per le restanti occorrono anche pareri da parte di altri Enti e, pertanto, le risposte hanno dei tempi diversi.

 

ACCESSO AGLI ATTI
Nel corso dell'anno 2014 elevato è stato anche il numero dei procedimenti di accessi agli atti (Legge 241/90 e succ. modif.), infatti si sono rivolti al servizio n 1218 cittadini.

 

INDAGINE
L’indagine di Customer Satisfaction sui servizi offerti dall’Urp relativa alle attività del 2014 ha fatto registrare una sostanziale soddisfazione dei cittadini che hanno avuto accesso all’ufficio, il 90% dei 205 intervistati dà un punteggio molto elevato all’Ufficio Relazioni con il Pubblico. Positive le valutazioni sull’adeguatezza delle risposte e delle informazioni ricevute, sui tempi di attesa, sul rispetto della privacy e sul comfort dei locali, ma anche sugli orari e la facilità di raggiungimento del servizio, oltre alla cortesia e disponibilità del personale.

 

 

ELIMINACODE
Anche per questo, per organizzare al meglio l’affluenza dei cittadini all’Urp, è stata attivata una novità che renderà l’accesso agli sportelli più fluido e ordinato, consentendo ai cittadini di gestire al meglio il loro tempo di attesa. Si tratta di un sistema di Eliminacode che prevede l’utilizzo di 5 monitor a cui si aggiunge un totem per il prelievo del biglietto. Tre i ‘canali’ a cui accedere: Protocollo, Servizi anagrafici (autentiche, carte d’identità e certificati) e ‘altri servizi’ (permessi sosta ,ritiro sacchi dell’indifferenziato, richieste informazioni), ma altri canali preferenziali si possono aggiungere in particolari periodi dell’anno (Bando affitti, Esenzioni trasporto scolastico, ritiro permessi sosta). Attraverso un link sul sito del Comune sarà possibile seguire anche sul web l’andamento dell’affluenza dei cittadini all’Urp.